Prof. Christian Gündling
Speaker + Experte für Kundenorientierung
Kunden-Orientierung.de - eine Plattform zum Austausch unserer Gedanken und Ideen
Mit "Kunden-Orientierung.de" möchte ich all denjenigen eine Plattform zur Verfügung stellen, die Orientierung beim Thema Kundenorientierung suchen, die aber keine Theorien und empirischen Gesetze verlangen. Der Blog bietet die Möglichkeit zum innehalten, über das Tun im / des eigenen Unternehmens nachzudenken und neue Kraft und Ideen für noch mehr Zufriedenheit aller Beteiligten zu schaffen.
Es wird allmählich Zeit, es zu kapieren
Wir machen alles für unsere Kunden. Mit dem Thema Kundenorientierung müssen wir uns nicht extra auseinandersetzen. Davon sind die meisten Führungskräfte und Mitarbeiter überzeugt. Untersuchungen zeigen, dass aber nur jeder zehnte Kunde dies genauso sieht. Andererseits...
Wenn es um Kundenorientierung geht, versagt das Marketing
Das Marketing hält für den Praktiker wie für die Wissenschaft zahlreiche Modelle und Instrumente vor, mit denen die Zukunft vorausgesagt werden soll. Tatsächlich können diese Modelle aber nur das Verhalten der potenziellen Kunden erklären, welches den Anwendern dieser...
Stiftung Warentest irrt, wenn es um Qualität geht
Wissenschaftler der Technischen Universität Dortmund haben die Kunden-Bewertungen für 1322 Elektronikprodukte bei Amazon mit denen der Stiftung Warentest verglichen. Das Ergebnis: Nur in Eindrittel der Fälle ist der Warentest-Sieger auch das Produkt mit den besten...
Die erstaunliche Wissenschaft von der Kundenorientierung
Noch immer glauben viele, Kundenorientierung sei nur Praxis. Höflichkeitsfloskeln, schnell ans Telefon, zustimmendes grunzen, Kunden nicht warten lassen (Ich bin gleich für Sie da). So einfach funktioniert Kundenorientierung. Doch die, die so denken, irren....
Der Ritz-Carlton 10-5-Weg – Positive Psychologie in der Praxis
Es braucht nur ein Lächeln und ein ehrlich gemeintes Hallo, um eine Kultur zu verändern. Zumindest zeigt dies - auf sehr erfolgreiche Art und Weise das Ritz-Carlton mit seinem 10-5-Weg.
Ein Trainer schießt keine Tore
Kundenorientierung vorgeben oder Kundenorientierung von den Mitarbeitern entwickeln lassen? Das ist eine der zentralen Fragen, wenn es um die Implementierung von Kundenorientierung geht. Die Antwort ist eindeutig: In zahlreichen Experimenten und Untersuchungen konnten...
Customer Journey scheitert an der Grenze Segmentierung
Franz-Rudolf Esch berichtet in seinem Buch „Kunden begeistern mit System“ von einem Beispiel, welches verdeutlicht, warum die klassische Segmentierung im Kontext der Kundenorientierung wenig hilfreich ist. In einem Projekt für einen Topfhersteller sollte die Customer...
Traditionelle und kundenorientierte Unternehmen
Der Unterschied zwischen traditionellen und kundenorientierten Unternehmen zeigt sich im Umgang mit den externen Einflüssen und den sich daraus ergebenden Veränderungen. Die Digitalisierung schafft z.B. Netzwerke und neue Wertketten. Da traditionelle Unternehmen eher...
Kann Künstliche Intelligenz Kundenorientierung?
Chat-Bots und Co. sind lernende Kommunikationssysteme. Sie schließen aus Daten, die sie in der Vergangenheit gesammelt haben, auf Fragen, die Kunden in der Zukunft haben können. Ähnliches gilt für alle anderen Roboter und Maschinen, deren „Gehirn“ gerne mit...
Unternehmenskultur verspeist die Kundenorientierung zum Frühstück
Zugegeben der Management-Guru Peter Drucker steht für diese Überschrift Pate: „Culture eats Strategy for Breakfast“ ist eine seiner berühmtesten Weisheiten. Ich möchte hieran anknüpfen, um eine besonders heimtückische Konstellation der Kundenorientierung in...
Faszination Kundenerfahrung
Das Leben schreibt die Geschichten, die geeignet sind, die hochaktuellen Erkenntnisse der Verhaltensökonomie im Kontext der Kundenorientierung zu erläutern. Demzufolge werden Wahrnehmung und Verhaltensweisen der Kundenvon bewussten und unbewussten Motiven beeinflusst....
Dem Kunden einige Minuten für sich selbst schenken
Unser Alltag ist in der Regel durchdekliniert. Morgens um 5:30 Uhr klingelt der Wecker, Pausenbrote und Frühstück für die Kinder fertigmachen, sich selbst restaurieren, hoffen, dass man an alles gedacht hat, zum Bus laufen … viele von uns sind den ganzen Tag unterwegs...
Gestörtes Verhältnis zum Kunden
Yamaha steht mit dem Multiroomsystem Musiccast laut eigener Aussage an der technologischen Spitze. Leider ist nicht nur die Technologie gestört, auch das Verständnis, wie der Dialog mit dem Kunden gestaltet werden könnte, kann nur als gestört bezeichnet...
Kundenwahrnehmung von British Airways lernen
Wie wichtig es für das Management ist, das wahrgenommene Kundenorientierung eben aus Sicht des Kunden zu betrachten, kann am Beispiel einer Anekdote aus den 80er Jahren plakativ beschrieben werden.[1] Die sehr angesehene Werbeagentur Saatchi & Saatchi wurde zu...
Kundenorientierte Teams brauchen einen Clown
Kundenorientierung macht nicht immer Spaß. Nicht jede Tätigkeit, die dem Kunden positive Erfahrungen bescheren soll, führt zu einer erfüllten Arbeit. Die Kassiererin, die am Tag 500 Kunden bedient, der Innendienstmitarbeiter, der Belege verbucht und der Programmierer,...
Ich sehe, deshalb bin ich blind
Im Kontext der selektiven Wahrnehmung habe ich ausführlich das Gorilla-Experiment vorgestellt. Die Psychologin Carina Kreitz vom Institut für Kognitions- und Spielforschung der Deutschen Sporthochschule in Köln hat dazu eine weitere Erklärung im Fachblatt Perception...
Selektive Wahrnehmung ist die Voraussetzung für positive Kundenerfahrungen
Eines der berühmtesten Experimente zur Wahrnehmung ist das Gorilla-Experiment. Für die Gorilla-Studie hatten die Psychologen Christopher Chabris und Daniel Simons an der University of Illinois einen Affen unter ein paar Basketballspieler gemischt. In einem Video von 1...
Es ist herrlich mit meinen Kunden
Selbst der Spiegel[1] hat schon über sie berichtet: die Hamburger Kult-Kassiererin Dagmar "Daggi" Prüter. Sie ist fast 80 und arbeitet seit fast zwei Jahrzehnten in einem klassischen Supermarkt an der Kasse. Bei ihr bilden sich die längsten Schlangen. Nicht weil sie...