Chat-Bots und Co. sind lernende Kommunikationssysteme. Sie schließen aus Daten, die sie in der Vergangenheit gesammelt haben, auf Fragen, die Kunden in der Zukunft haben können. Ähnliches gilt für alle anderen Roboter und Maschinen, deren „Gehirn“ gerne mit Künstlicher Intelligenz beschrieben wird. Dies allein ist schon bemerkenswert, weil sich „Kunst“ für jeden Menschen unterschiedlich oder sogar gar nicht erschließt und „Intelligenz“ ein Begriff ist, den kein Forscher oder Philosoph dieser Welt bisher wirklich entschlüsseln konnte. Doch die wichtigste Frage für mich ist: Kann Künstliche Intelligenz (KI) Kundenorientierung?

Wenn sich die Anzahl Fragen zum Thema „blaue Kündigungsfristen“ erhöhen, wird ein neuer Eintrag bei den FAQ’s erstellt. In der Warteschleife beim Anruf wird dann auf diesen besonderen Service hingewiesen, den der Kunde direkt, ohne Wartezeit, nutzen könne. Im Ergebnis werden sich die Klickzahlen erhöhen und die Verantwortlichen rühmen sich, dass diese so vielen Kunden bei der Bearbeitung ihrer Anliegen schneller – und natürlich kompetenter – helfen konnten. Die Entstehung des Problems, die in der Verantwortung des Unternehmens liegt, muss nicht weiter beachtet werden.

Aus Sicht der Unternehmen ist der Einsatz von Chat-Bots und Co. in der Kommunikation mit Kunden zunächst einmal nachvollziehbar, ja sogar verführerisch. Die Anfragen der Kunden sollen schneller, kompetenter gelöst werden. Die Gefahr: Die Unternehmen anerkennen die Probleme des Kunden, suchen auch nach einer Lösung, anstatt von vornherein das Angebot so zu gestalten, dass gar keine Fragen erst aufkommen. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz trifft damit in das Herz einer kundenorientierten Unternehmenskultur.

Künstliche Intelligenz ist in der Kommunikation mit Kunden nur dann sinnvoll, wenn diese hilft die Entstehung von Fehlern und Problemen zu lösen. Wenn KI nur eingesetzt wird, um Probleme des Kunden zu lösen, wird das Unternehmen hingegen immer weniger kundenorientiert werden.