von Christian Gündling | Jan 23, 2020 | Angestupst, Kundenerfahrung, Verhaltensökonomie
In zahlreichen Fällen ist es notwendig, den Kunden auf dem Weg zur Zufriedenheit aktiv zu begleiten. Salopp, aber durchaus präzise ausgedrückt, gilt es dem Kunden zu seinem Glück zu verhelfen. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, wird anstupsen genannt.... 
von Christian Gündling | Aug 16, 2019 | Achtsamkeit, Customer Touchpoints, Gewohnheit, Kundenerfahrung, Mitarbeiter, Positive Psychologie, Praktisch, Zufällig
Es braucht nur ein Lächeln und ein ehrlich gemeintes Hallo, um eine Kultur zu verändern. Zumindest zeigt dies - auf sehr erfolgreiche Art und Weise das Ritz-Carlton mit seinem 10-5-Weg.
von Christian Gündling | Mrz 21, 2019 | Beratung, Kommunikation, Kundenerfahrung, Mitarbeiter, Wertschätzung
Eigentlich gilt das „Dankeschön“ dem anderen. Tatsächlich sind die Sender des „Dankeschön“ danach freudiger gestimmt als sonst. Das haben die Verhaltensforscher Amit Kumar und Nicholas Epley in einer Studie[1] herausgefunden, in der es eigentlich darum ging zu klären,... 
von Christian Gündling | Jun 15, 2018 | Kundenzufriedenheit, Management, Mitarbeiter
In einer Untersuchung[1] bei Banken und Finanzinstituten haben 72 Prozent der emotional hoch verbundenen (aber nur 37 Prozent der emotional nicht verbundenen) Mitarbeiter der Aussage uneingeschränkt zu: „Die Erfüllung der Kundenwünsche und -bedürfnisse bestimmt mein... 
von Christian Gündling | Mai 24, 2017 | Kommunikation, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Management, Mitarbeiter, Uncategorized, Wertschätzung
Kundenorientierung funktioniert nur, wenn Mitarbeiter Freiheit und Verantwortung haben. Viele Unternehmer und Manager befürchten dann allerdings, dass Cash Flow, Gewinn, Kosten, …, also die finanzwirtschaftlichen Ziele des Unternehmens auf dem Altar der...