Das Kundenerlebnis entlang der Customer Journey? Ein absoluter Reinfall! Die "Global Customer Experience Survey 2023" von Publicis Sapient1 enthüllt schockierende Wahrheiten über die riesige Kluft zwischen den Kundenerwartungen und der tristen Realität an den Touchpoints. Je nach Branche, Region und Geschlecht variiert diese Kluft beträchtlich. Diese Studie sollte ein Weckruf sein, um diese entsetzliche Kluft zu überbrücken, bevor Sie Kunden en masse verlieren. Sie bietet aber auch die Chance, sich in Zukunft von der Konkurrenz zu unterscheiden. Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse:
Gesundheitsunternehmen, Energieversorger und Banken sind die absoluten Versager - bitte entschuldigen Sie diesen dramatischen Ausdruck ;-). Der Customer Experience Gap variiert nämlich je nach Branche stark. Die Diskrepanz zwischen den Kundenwünschen und dem, was Unternehmen tatsächlich liefern, ist im Gesundheitswesen am schockierendsten (40 Prozent). Danach folgen die Energiebranche (37 Prozent) und der Bankensektor (31 Prozent). Einzige Lichtblicke: Einzel- und Lebensmittelhandel (jeweils 19 Prozent).
Frauen sind unzufriedener als Männer. Der Gender Gap in der Kundenerfahrung ist real, und die Damen sind im Allgemeinen unglücklicher als die Herren. Besonders im Gesundheitssektor (45 Prozent) ist die Kluft bei Frauen größer. Im Vergleich dazu sind Männer bei nur 36 Prozent.
Schlechte Kundenerfahrungen sind Gift für die Markentreue. Mehr als Dreiviertel der Befragten sagt, dass sie nicht mehr bei Unternehmen kaufen, die sie schlecht behandelt haben. Aber: Nur eine Handvoll würde sich nach einer einzigen schlechten Erfahrung von einer Marke abwenden - in Deutschland und den USA (jeder Fünfte), in Großbritannien (jeder Vierte) und in Frankreich (jeder Dritte). Die Franzosen sind besonders gnadenlos. Grundsätzlich gilt jedoch: eine schlechte Kundenerfahrung verzeihen die meisten Kund:innen. Die Menschen sind bereit, über schlechte Erfahrungen hinwegzusehen, wenn sie andere positive Erfahrungen mit der Marke gemacht haben. Eine überwältigende Mehrheit (92 Prozent) betrachtet ihre letzte Erfahrung mit einer Marke als ebenso wichtig oder sogar wichtiger als frühere Erlebnisse. Hier können Sie sich anhören, warum das so ist.
Zufriedene Kunden sind kaufkräftige Kunden. Es stellt sich heraus, dass Preis und Qualität nicht unbedingt im Vordergrund stehen. Ein nahtloses, positives und konsistentes Einkaufserlebnis ist der wahre Schlüssel zum Erfolg. Daten sind dabei entscheidend, um relevanter und persönlicher zu kommunizieren. Deutsche Kunden legen Wert auf folgende Dinge: Loyalitätsprogramme mit Mehrwert (48 Prozent), individuell relevante Produkt- oder Serviceempfehlungen (40 Prozent), Benachrichtigungen zu wichtigen Momenten (39 Prozent), Sonderangebote oder Rabatte basierend auf individuellen Kundendaten (38 Prozent) und das Erinnern an Dinge, die Kunden interessieren, aber vielleicht vergessen haben (38 Prozent).
Mehr als 6.500 Verbraucher in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA wurden befragt. Und die Wahrheit ist alles andere als erfreulich!
- Quelle: https://www.onetoone.de/members/artikel/db/503391SUR.html, abgerufen am 11.10.2023 ↩︎