Der Ritz-Carlton 10-5-Weg – Positive Psychologie in der Praxis
Es braucht nur ein Lächeln und ein ehrlich gemeintes Hallo, um eine Kultur zu verändern. Zumindest zeigt dies - auf sehr erfolgreiche Art und Weise das Ritz-Carlton mit seinem 10-5-Weg.
Ein Trainer schießt keine Tore
Kundenorientierung vorgeben oder Kundenorientierung von den Mitarbeitern entwickeln lassen? Das ist eine der zentralen Fragen, wenn es um die Implementierung von Kundenorientierung geht. Die Antwort ist eindeutig: In zahlreichen Experimenten und Untersuchungen konnten...
Gestörtes Verhältnis zum Kunden
Yamaha steht mit dem Multiroomsystem Musiccast laut eigener Aussage an der technologischen Spitze. Leider ist nicht nur die Technologie gestört, auch das Verständnis, wie der Dialog mit dem Kunden gestaltet werden könnte, kann nur als gestört bezeichnet...
Kundenwahrnehmung von British Airways lernen
Wie wichtig es für das Management ist, das wahrgenommene Kundenorientierung eben aus Sicht des Kunden zu betrachten, kann am Beispiel einer Anekdote aus den 80er Jahren plakativ beschrieben werden.[1] Die sehr angesehene Werbeagentur Saatchi & Saatchi wurde zu...
Selektive Wahrnehmung ist die Voraussetzung für positive Kundenerfahrungen
Eines der berühmtesten Experimente zur Wahrnehmung ist das Gorilla-Experiment. Für die Gorilla-Studie hatten die Psychologen Christopher Chabris und Daniel Simons an der University of Illinois einen Affen unter ein paar Basketballspieler gemischt. In einem Video von 1...