Yamaha steht mit dem Multiroomsystem Musiccast laut eigener Aussage an der technologischen Spitze. Leider ist nicht nur die Technologie gestört, auch das Verständnis, wie der Dialog mit dem Kunden gestaltet werden könnte, kann nur als gestört bezeichnet werden. So empfindet dies zumindest eine Leserin dieses Blogs, die mich am Wochenende auf Yamaha aufmerksam gemacht hat. Was ist passiert?

Besagte Leserin hat in der letzten Woche mehrere Musiccast Produkte gekauft, die alle AirPlay2 tauglich sein sollen. Trotz mehrstündiger Installationsversuche ist es aber nicht gelungen, mehrere Geräte per AirPlay miteinander zu verbinden. Zum Glück bietet Yamaha auf seiner Website eine Produktregistrierung an. Nach der Registrierung erhält der User eine Bestätigungsmail ohne einen Link zu seinem eigenen Konto. Die nächste Überraschung: auf der Website von Yamaha gibt es keinen Login in das Kundenkonto. Allerdings hatte die Kundin die Bestätigungsmail wohl nur überflogen. Tatsächlich findet sich versteckt ein Hinweis, auf eine URL, mit der man sich beim angemeldet hat. Nachfragen zum Produkt oder zur Installation sind aber trotz Registrierung nicht möglich. Stattdessen müsste ein neues allgemeines Kontaktformular mit allen Daten (und der Frage bzw. Beschwerde) ausgefüllt werden.

„Die wollen keinen Kontakt“, schrieb mir meine Leserin. Zum Glück fand sich in der Bestätigungsmail dann doch noch eine Telefonnummer unter der Yamaha zu den üblichen Geschäftszeiten von 8:00 bis 17:00 Uhr, Montag bis Freitag erreichbar ist. Am Wochenende sagt die sympathische Stimme des Anrufbeantworters, dass man sich auf den Anruf ab Montag 8:00 Uhr freuen würde. „Das glaube ich denen nicht mehr“.

Zur Erinnerung der Grund für die Kontaktaufnahme ist, dass Yamaha verspricht, bestimmte Produkte seien AirPlay2 tauglich. Der dazu notwendige QR-Code fehlt allerdings an den Produkten – eine notwendige Anmeldung bei Apple Home Kit ist daher nicht möglich. Zusammen mit dem Kontaktdesaster ist dies ein regelrechtes Perpetuum Mobile der Kunden-Frustration.