von Christian Gündling | Aug 16, 2019 | Achtsamkeit, Customer Touchpoints, Gewohnheit, Kundenerfahrung, Mitarbeiter, Positive Psychologie, Praktisch, Zufällig
Es braucht nur ein Lächeln und ein ehrlich gemeintes Hallo, um eine Kultur zu verändern. Zumindest zeigt dies - auf sehr erfolgreiche Art und Weise das Ritz-Carlton mit seinem 10-5-Weg.
von Christian Gündling | Jul 22, 2019 | Customer Touchpoints, Mitarbeiter
Kundenorientierung vorgeben oder Kundenorientierung von den Mitarbeitern entwickeln lassen? Das ist eine der zentralen Fragen, wenn es um die Implementierung von Kundenorientierung geht. Die Antwort ist eindeutig: In zahlreichen Experimenten und Untersuchungen konnten...
von Christian Gündling | Mai 20, 2019 | Kommunikation, Kundenerfahrung, Mitarbeiter, Motive
Das Leben schreibt die Geschichten, die geeignet sind, die hochaktuellen Erkenntnisse der Verhaltensökonomie im Kontext der Kundenorientierung zu erläutern. Demzufolge werden Wahrnehmung und Verhaltensweisen der Kundenvon bewussten und unbewussten Motiven beeinflusst....
von Christian Gündling | Apr 28, 2019 | Kundenerfahrung, Management, Mitarbeiter
Kundenorientierung macht nicht immer Spaß. Nicht jede Tätigkeit, die dem Kunden positive Erfahrungen bescheren soll, führt zu einer erfüllten Arbeit. Die Kassiererin, die am Tag 500 Kunden bedient, der Innendienstmitarbeiter, der Belege verbucht und der Programmierer,...
von Christian Gündling | Apr 16, 2019 | Beratung, Customer Touchpoints, Kundenerfahrung, Mitarbeiter
Selbst der Spiegel[1] hat schon über sie berichtet: die Hamburger Kult-Kassiererin Dagmar "Daggi" Prüter. Sie ist fast 80 und arbeitet seit fast zwei Jahrzehnten in einem klassischen Supermarkt an der Kasse. Bei ihr bilden sich die längsten Schlangen. Nicht weil sie...
von Christian Gündling | Mrz 21, 2019 | Beratung, Kommunikation, Kundenerfahrung, Mitarbeiter, Wertschätzung
Eigentlich gilt das „Dankeschön“ dem anderen. Tatsächlich sind die Sender des „Dankeschön“ danach freudiger gestimmt als sonst. Das haben die Verhaltensforscher Amit Kumar und Nicholas Epley in einer Studie[1] herausgefunden, in der es eigentlich darum ging zu klären,...