Der Ritz-Carlton 10-5-Weg – Positive Psychologie in der Praxis
Es braucht nur ein Lächeln und ein ehrlich gemeintes Hallo, um eine Kultur zu verändern. Zumindest zeigt dies - auf sehr erfolgreiche Art und Weise das Ritz-Carlton mit seinem 10-5-Weg.
Ein Trainer schießt keine Tore
Kundenorientierung vorgeben oder Kundenorientierung von den Mitarbeitern entwickeln lassen? Das ist eine der zentralen Fragen, wenn es um die Implementierung von Kundenorientierung geht. Die Antwort ist eindeutig: In zahlreichen Experimenten und Untersuchungen konnten...
Faszination Kundenerfahrung
Das Leben schreibt die Geschichten, die geeignet sind, die hochaktuellen Erkenntnisse der Verhaltensökonomie im Kontext der Kundenorientierung zu erläutern. Demzufolge werden Wahrnehmung und Verhaltensweisen der Kundenvon bewussten und unbewussten Motiven beeinflusst....
Kundenorientierte Teams brauchen einen Clown
Kundenorientierung macht nicht immer Spaß. Nicht jede Tätigkeit, die dem Kunden positive Erfahrungen bescheren soll, führt zu einer erfüllten Arbeit. Die Kassiererin, die am Tag 500 Kunden bedient, der Innendienstmitarbeiter, der Belege verbucht und der Programmierer,... Es ist herrlich mit meinen Kunden
Selbst der Spiegel[1] hat schon über sie berichtet: die Hamburger Kult-Kassiererin Dagmar "Daggi" Prüter. Sie ist fast 80 und arbeitet seit fast zwei Jahrzehnten in einem klassischen Supermarkt an der Kasse. Bei ihr bilden sich die längsten Schlangen. Nicht weil sie...