Noch immer glauben viele, Kundenorientierung sei nur Praxis. Höflichkeitsfloskeln, schnell ans Telefon, zustimmendes grunzen, Kunden nicht warten lassen (Ich bin gleich für Sie da). So einfach funktioniert Kundenorientierung. Doch die, die so denken, irren.

Wissenschaft und Forschung haben in den letzten Jahren enorm viele Erkenntnisse zum Thema Kundenorientierung geliefert. Einer der Koryphäen schlechthin ist der britische Psychologe Charles Spence. Sein Spezialgebiet sind die Gastronomie und die Nahrungsmittelindustrie.

Hier nur drei spannende Erkenntnisse, die wir Spence verdanken haben:

  • Rosarot gefärbte Lebensmittel nehmen wir meist als süßer wahr als farblose. Was wir schmecken, wird in hohem Masse also auch von unserem Sehen beeinflusst.
  • Wenn Sie Ihr Gericht wertvoller machen wollen, sollten Sie es mit einem schweren Besteck servieren. Isst ein Restaurantgast nämlich ein Gericht mit schwerer (statt mit leichtgewichtiger) Gabel, ist er in der Folge bereit, mehr dafür zu bezahlen.
  • Der IKEA-Effekt sorgt dafür, dass uns ein nach einer Kochanleitung selbst zubereitetes Fertiggericht besser schmeckt, als wenn wir es als Fertiggericht kaufen würden.

Kundenorientierung hat immer etwas mit Wahrnehmung und Verhaltensweisen zu tun. Die Beispiele helfen zu verstehen, dass Wahrnehmungs- und Entscheidungsprozesse überwiegend von unbewussten Prozessen beeinflusst werden. Kundenerfahrungen werden also zu einem Großteil unbewusst erlebt. Sie beeinflussen aber Kauf, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit entscheidend. Nur wer diese Prozesse versteht, kann wirklich kundenorientiert agieren.[1]

1) Weitere spannende Einblicke in unsere Wahrnehmung und Verhaltensweisen finden sich hier: Charles Spence: Gastrologik – die erstaunliche Wissenschaft der kulinarischen Verführung. C. H. Beck, 352 S.