Prof. Christian Gündling
Speaker + Experte für Kundenorientierung
Kunden-Orientierung.de - eine Plattform zum Austausch unserer Gedanken und Ideen
Mit "Kunden-Orientierung.de" möchte ich all denjenigen eine Plattform zur Verfügung stellen, die Orientierung beim Thema Kundenorientierung suchen, die aber keine Theorien und empirischen Gesetze verlangen. Der Blog bietet die Möglichkeit zum innehalten, über das Tun im / des eigenen Unternehmens nachzudenken und neue Kraft und Ideen für noch mehr Zufriedenheit aller Beteiligten zu schaffen.
So egoistisch ist ein “Dankeschön”
Eigentlich gilt das „Dankeschön“ dem anderen. Tatsächlich sind die Sender des „Dankeschön“ danach freudiger gestimmt als sonst. Das haben die Verhaltensforscher Amit Kumar und Nicholas Epley in einer Studie[1] herausgefunden, in der es eigentlich darum ging zu klären,...
Statt “Maul zu halten”, losgeplappert
Letzte Woche hatte ich ein erstes Telefongespräch mit einem potenziellen Kunden, der sich für eine Keynote anlässlich einer großen Mitarbeiterveranstaltung interessierte. Der Kunde hat sofort die Führung des Gesprächs übernommen und mich gefragt: „Was werden meine...
Warum Mitarbeiter nicht verstehen, dass Kunden sie nicht verstehen
Oft passiert es, dass Mitarbeiter überhaupt kein Verständnis dafür entwickeln, wenn Kunden sie nicht verstehen. Dabei ist die Reaktion der Mitarbeiter menschlich. Schon 1996 wurde an der Stanford Universität eine Studie durchgeführt, die dieses Verhalten zumindest zum...
KI im Handel
„Sie wird ihn nachhaltig prägen, weil ihr Einsatz das individuelle Kundenerlebnis auf ein ganz neues Level heben kann“, antwortet Sebastian Klauke, Chief Digital Officer der Otto Group in einem Interview mit der Die Welt auf die Frage, welche Bedeutung KI im Handel...
Körpersprache und Stimme sind in der Kommunikation wichtiger als der Inhalt – stimmt das?
Zum Repertoire vieler Kommunikationsexperten gehört die Gleichung Kommunikation=55 % Körpersprache + 38 % Stimmlicher Ausdruck + 7 % Inhalt. Diese Gleichung soll zum Ausdruck bringen, dass der Großteil der Kommunikation über die Körpersprache abläuft und nur ein...
McKinsey vernachlässigt die Kundensicht – Präsenz in der Fläche kein Wettbewerbsvorteil mehr für Sparkassen und Banken!
Die Unternehmensberatung McKinsey hat untersucht, wie wichtig die Zufriedenheit der Kunden für den wirtschaftlichen Erfolg der Institute ist. Dabei vernachlässigt McKinsey die Kundensicht: Knapp 4 800 Kunden von insgesamt 19 Banken haben an der Untersuchung...
“Letzter Aufruf Kundenorientierung” im ökonomischen Quartett
Einmal im Jahr fragt die NordWestZeitung bekannte Köpfe aus der regionalen Wirtschaft, welches Buch man 2018 gelesen haben muss. Ich bin stolz darauf, dass mein aktuelles Buch "Letzter Aufruf Kundenorientierung" zu diesem prominenten Quartett gehört. Das Buch ist...
Bedeutung der Motive für die Kundenorientierung
Ich werde immer wieder gefragt, welche Bedeutung die Emotionen für die Verhaltensweise der Kunden haben. Der bekannte Psychologe und Systemtheoretiker Norbert Bischof hat mit dem Zürcher Modell ein bedeutendes Modell zur Erklärung der menschlichen Motivation und damit...
Ohne Schlaf geben wir mehr aus
Immer noch herrscht der Irrglaube vor, dass wir die meisten Entscheidungen bewusst treffen. Dem ist aber nicht so, wie jüngst wieder Männer erfahren mussten, die an einer Untersuchung der Universität Köln im Bereich Biologische Psychologie teilgenommen hatten. Die...
Das macht Sinn – 490 Gramm Belohnung
Kundenorientierung ohne Sinn kann nicht funktionieren. Ich werde immer wieder darauf angesprochen, wie dieser Sinn zu finden sei. Letztendlich sind es die Kundenerfahrungen, die der Organisation einen Sinn geben. Dies gilt auch für den Mitarbeiter. In einem Artikel...
Interview im Kundenmagazin Nachbarn
In diesen Tagen ist ein Interview mit mir im Kundenmagazin Nachbarn der Gundlach-Gruppe erschienen. Ich bewundere dieses Unternehmen und die beiden Geschäftsführer Lorenz Hansen und Frank Eretge. Kundenorientierung und Bau - das ist auf den ersten Blick wie...
Das eigene Separee in der Bahn
Die Deutsche Bahn tut bekanntlich viel, um ihren Reisenden positive Erfahrungen zu bescheren. Ein wlan in D-Zug-Geschwindigkeit im ICE schützt vor Burn-out, über die Pünktlichkeit des Zuges werden inzwischen Wetten während der Fahrt angenommen. Es sind diese...
Simon-Kucher & Partner glauben, dass Versicherer Chancen ungenutzt lassen – Kundenorientierung.coach
Spätestens seit Check24 steht die Finanz- und Versicherungsbranche vor neuen Herausforderungen. Der Kunde wird dazu motiviert ein individuelles, preisgünstigstes Angebot - unabhängig vom Anbieter - zu wählen. Für den Autokredit die Volkswagen Bank, für die...
Selbsttest: Die Kaninchen-Illusion – kundenorientierung.coach
Moderne Kundenorientierung kann von Unternehmen nur erbracht werden, wenn das Verhalten der Menschen verstanden wird. Deshalb beschäftige ich mich auch so intensiv mit diesem Thema. Jetzt bin ich auf eine Studie und einen tollen Selbsttest Die Kaninchen-Illusion...
Vom Pfauenrad, Motiven und Hormonen – Kundenorientierung.coach
Es ist schon lange bekannt, dass die Motive des Menschen mit dem hormonellen System verbunden sind. Dopamin sorgt für Erregung, Cortisol gibt Sicherheit und Testosteron sorgt für Autonomie. Jüngst konnten amerikanische Wissenschaftler die Gemeinsamkeit von...
Interview in der NordWest-Zeitung – Kundenorientierung.coach
Wie echte Kundenorientierung zu Gewinn führt auf den Punkt gebracht. Interview in der NordWest-Zeitung.
Statt über Informationsüberlastung zu klagen, lieber den Kunden verstehen – Kundenorientierung.coach
Die Marketingwelt spricht gerne von der Informationsüberlastung. Da wird zum Beispiel erklärt, dass sich die Anzahl der Werbekontakte mit denen wir Menschen tagtäglich in Berührung kommen, in den letzten 30 Jahren von 400 auf über 3.000 gestiegen sei. Woher die Zahlen...
Letzter Aufruf Kundenorientierung – Kundenorientierung.coach
Fast ein Vierteljahrhundert ist es her, dass mein erstes Buch „Maximale Kundenorientierung“ in der Reihe der WirtschaftsWoche erschienen ist. Dieser Tage hat mein neuestes Werk „Letzter Aufruf Kundenorientierung“ die Druckerei verlassen und kann jetzt offline und...