Spätestens seit Sigmund Freud wissen wir, dass unser bewusstes Denken nicht unbedingt dafür zuständig ist, was wir tun. Heute führen an den renommiertesten Universitäten überall in der Welt Verhaltensforscher Experimente und Untersuchungen durch, die alle ein gemeinsames Ergebnis haben und damit Freud bestätigen: Unser Gehirn arbeitet anders, als wir es erwarten würden. Hinzu kommt, dass wir unsere WhatsApps oder Facebook-Nachrichten mit einem Gehirn posten, dessen Software in den Tagen der Jäger und Sammler, genauer gesagt sogar weit davor entwickelt worden ist. Was hat das nun mit Kundenorientierung zu tun?

Wir müssen lernen, wie Kunden etwas wahrnehmen und wie sich ihr Verhalten erklären lässt. Nur so hat ein Unternehmen überhaupt die Chance, das Verhalten der Kunden zu beeinflussen. Kundenorientierung heißt deshalb auch, dass wir nicht nur unser eigenes Gehirne nutzen, sondern auch die Gehirne unserer Kunden. Das ist eine vollkommen neue Sichtweise auf das Marketing und geht mit einer großen Verantwortung einher.

Die Arbeiten der Verhaltensforscher haben noch eine weitere wichtige Erkenntnis zutage gefördert: Kunden versuchen ihre Entscheidungen mit rationalen Argumenten zu begründen. Einflussfaktoren wie z.B. eine zufällig gefundene 10-Cent-Münze, die Musik im Hintergrund oder die herzliche Freundlichkeit des Verkaufspersonals werden bei klassischen Befragungen nicht genannt. Genau dies sind aber die Ursachen dafür, die erklären, warum Kunden bestimmte Entscheidungen treffen. Marketingentscheidungen, die sich auf Kundenaussagen stützen, die durch Befragungen erhoben wurden, können in den meisten Fällen nur zufällig erfolgreich sein. Kundenorientierung heißt in den Schuhen des Kunden zu gehen. Und das bedingungslos.