Der Unterschied zwischen traditionellen und kundenorientierten Unternehmen zeigt sich im Umgang mit den externen Einflüssen und den sich daraus ergebenden Veränderungen. Die Digitalisierung schafft z.B. Netzwerke und neue Wertketten. Da traditionelle Unternehmen eher funktional und pyramidenförmig aufgestellt sind, erkennen sie die Bedeutung für die mittelfristige Existenz nicht, sondern suchen ihr Heil, wie seit Jahrzehnten, im Produktverkauf und der Preispolitik. Traditionelle Unternehmen tragen das Nokia-Gen in sich.
Kundenorientierte Unternehmen lernen - basierend auf den Erkenntnissen der Verhaltensökonomie - Wahrnehmung und Verhaltenseisen der Kunden zu verstehen. Sie geben ihrem Unternehmen einen neuen Sinn und setzen alles daran, jede Kundenerfahrung positiv zu gestalten.