Wenn das Management Wirtschaftlichkeit und Kundenorientierung fordert, wird die Verbindung „und“ gewählt. An erster Stelle steht aber die Wirtschaftlichkeit. Das daraus entstehende Spannungsfeld erhält zusätzliche Energien aus dauerhaft kommunizierten Effizienzdenken z. B. in Form von Cockpits oder Dashboards. Den Mitarbeitern wird tagtäglich eine überprüfbare Leistungsbeurteilung ausgestellt. Das Damoklesschwert der Digitalisierung sorgt für zusätzlichen Druck und angepasstes Verhalten.

Die Umsetzer, die Mitarbeiter stehen dann bei der Gestaltung der Kundenerfahrungen oft vor einem Dilemma: Wirtschaftlichkeit oder Kundenorientierung. Die Kundenorientierung verschwindet bis zur nächsten Zufriedenheitsumfrage, Evaluation durch Dritte, Reklamationen wirklich bedeutender Kunden oder den schrecklichen Erlebnissen, die ein Mitglied (oder persönlicher Angehöriger) des Managements bei dem Adventure Einkauf gemacht hat. Kundenorientierung geht kurzfristig immer auf Kosten der Gewinnmaximierung. Mittel- und langfristig sind Wirtschaftlichkeit und Kundenorientierung komplementär. Ohne das Eine, wird das Andere nicht funktionieren.