Will ein Unternehmen Kundenorientierung als festen und sichtbaren Bestandteil seiner DNA etablieren braucht es Prozesse, in denen Kundenorientierung gelebt und von den Kunden erfahren werden kann. Prozesse und Mitarbeiterverhalten sind hier die entscheidenden Elemente und komplementär in Bezug auf die wahrgenommene Kundenorientierung eines Unternehmens. Hier lohnt sich ein genauerer Blick auf dieses Zusammenspiel.

Kundenorientierung ist persönliche Kompetenz. Sie ist dem einzelnen Mitarbeiter implizit, wenn der Mitarbeiter für sich wahrnehmen kann, dass kundenorientiertes Verhalten zu einer Belohnung seiner eigenen Motive führt. Dies kann Anerkennung durch den Kunden oder das Unternehmen sein (Autonomiemotiv), die Sicherheit sein, dem Kunden bei der Lösung eines Problems geholfen zu haben (Sicherheitsmotiv) oder dem Kunden einen neuen Weg zur Lösung, eine ganz neue besonders wertvolle Erfahrung aufgezeigt zu haben (Erregungsmotiv). Natürlich ist die persönliche Kompetenz auch explizit. Sie zeigt sich in dem angewandten Können des Mitarbeiters. Wie der einzelne Mitarbeiter des Callcenters sich der Sorgen des Kunden annimmt, gibt Geborgenheit, bedient das Sicherheitsmotiv. Wenn die Beratung des Verkäufers nicht auf den Verkauf eines einzelnen Produktes abzielt, sondern dem Kunden neue Formen der Belohnung eröffnet wird das Erregungsmotiv bedient.

Kundenorientierung zeigt sich aber auch in den Prozessen. Der Kunde macht dann zum Beispiel die Erfahrung einer Reaktionsgeschwindigkeit in Formel 1-Dimension. Nach spätestens 10 Sekunden wird der Anruf im Servicecenter von einem Menschen entgegengenommen. Sollte dies nicht klappen, erfolgt innerhalb von einer Stunde ein Rückruf. Die Großzügigkeit mit der Reklamation und sich nach dem Kauf einstellende Probleme behandelt werden, sorgt für positive Schnappatmung.

Wenn hingegen die Prozesse so aussehen, dass den Menschen die Hände gebunden sind, um den Kunden wirklich zu unterstützen, nützt die persönliche Kompetenz des Mitarbeiters kundenorientiert zu sein, wenig. Freundliche Inkompetenz ist das Ergebnis. Das Ergebnis ist nicht anders, wenn erst nach 23 Minuten die Warteschleife verlassen wird. Aber auch eine schnelle Reaktionsgeschwindigkeit alleine können keine positive Kundenerfahrung schaffen. Wenn die Reaktion für den Kunden nicht von Nutzen oder nicht nutzbar ist, hat diese nur einen negativen Wert.

Prozesse und persönliche Kompetenz sind komplementär. Nur zusammen führen Sie zu echter Kundenorientierung. Ein Element alleine bewirkt nur zufällig Zufriedenheit.

Merkwürdig: Die wahrgenommene Kundenorientierung ist das Ergebnis eines Zusammenspiels persönlicher Kompetenz und der Prozesse.