Kundenorientierung funktioniert nur, wenn Mitarbeiter Freiheit und Verantwortung haben. Viele Unternehmer und Manager befürchten dann allerdings, dass Cash Flow, Gewinn, Kosten, …, also die finanzwirtschaftlichen Ziele des Unternehmens auf dem Altar der Kundenorientierung geopfert werden. Carsten K. Rath, der als Unternehmer u.a. die Hotelmarke Kameha Grand Hotels & Resorts gegründet und mehrere Hotels geleitet hat, hat in diesen Hotels drei einfache Regeln zur Befreiung der Mitarbeiter eingeführt[1]:
1. Du entscheidest, was der Kunde in diesem Moment braucht – alles, um den Kunden glücklich zu machen.
2. Dir passiert nichts, wenn du deine Freiheit für den Kunden nutzt.
3. Du hast die Mittel dazu – bis zu einer vierstelligen Summe pro Anlass – zur freien Verfügung.
Diese Regeln gelten für jeden, vom Abteilungsleiter bis zum Auszubildenden. Auf die unbewusst gestellten Fragen - hier des Lesers dieses Beitrages -, ob die Mitarbeiter nicht über das Ziel hinausschießen würden, wenn ihnen die Kundenbegeisterung als Orientierungspunkt gesetzt wird, oder ob die wirtschaftlichen Ergebnisse des Unternehmens nicht darunter leiden müssten, antwortet er: „Bei uns wurde der gegebene Rahmen noch nie vollständig ausgeschöpft. Der Mitarbeiter versteht seinen Auftrag. Er weiß, dass der Kostenrahmen „nur“ dazu dient, ihn von seinen Fesseln zu befreien und handlungsfähig zu machen. Und er weiß, dass es nicht darum geht, dem Kunden mit teuren Extra-Leistungen zu imponieren, sondern darum, dass sich der Kunde aufgefangen fühlt“.[2]
[1] “Wenn Mitarbeiter Flügel Bekommen.” 2017. “Wenn Mitarbeiter Flügel Bekommen.” : 1–11.
[2] “Wenn Mitarbeiter Flügel Bekommen.” 2017. “Wenn Mitarbeiter Flügel Bekommen.” : 1–11.
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