Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt bekommen sehr oft positives Feedback vom Kunden. Teilweise direkt, wenn sie erleben wie der Kunde positive Erfahrungen macht, vielleicht sogar glücklich ist. Indirekt, wenn der Kunde seine Zufriedenheit ausspricht. Zufriedenheit und Glück des Kunden werden explizit erlebbar. Für die kundenbezogen arbeitenden Mitarbeiter eine wichtige Energiequelle der eigenen Arbeit.
Anders ist dies bei den Mitarbeitern, die in anderen Funktionen arbeiten: Innendienst, Produktion, Arbeitsvorbereitung, Logistik, Buchhaltung, IT um nur einige zu nennen. Sie alle arbeiten daran mit, den Kunden zufriedenzustellen. Sie alle leisten wertvolle Beiträge - bekommen dies aber nicht gespiegelt. Der Kunde ist für sie nur ein Matchcode, oder eine anonyme Firmenbezeichnung, oder Frau Meier, die auch Müller oder Harms heißen könnte. Auch das Feedback ist nur noch mittelbar. Es wird in nackten Zahlen ausgedrückt. Zahlen können aber (fast) keine Wertschätzung geben. Die Energie „Zufriedenheit und Glück des Kunden“ kann nicht genutzt werden.
Damit auch die Mitarbeiter, deren Funktionen keinen unmittelbaren Kundenkontakt ermöglichen, eine authentische Wertschätzung erhalten können, ist es notwendig einem Matchcode oder Frau Meyer ein Gesicht zu geben. Ich meine dies fast wörtlich. Fotografieren Sie Ihre glücklichen Kunden. Stellen Sie diese Fotos ins Intranet, schmücken Sie die Arbeitsplätze und Flure mit diesen Bildern. Oder: Versehen Sie ihre internen Aufträge mit diesen Fotos.
Wenn Menschen wissen, für wen sie etwas machen, haben diese eine positivere Einstellung und eine größere Motivation. Mit jedem Blick auf eines der Bilder erfahren die Mitarbeiter unbewusst, was sie mit ihrer Arbeit bei den Kunden bewirken. Sie werden daran erinnert wie wichtig ihre Arbeit ist. So kann auch für den Lagerarbeiter, die Reinigungskräfte der Büros, die Leiterin der IT-Abteilung ihre Arbeit einen neuen Sinn erhalten. Letztendlich ist jede Tätigkeit in einem Unternehmen sinnvoll, wenn das Ergebnis direkt oder indirekt zu positiven Kundenerfahrungen beiträgt.