Wir machen alles für unsere Kunden. Mit dem Thema Kundenorientierung müssen wir uns nicht extra auseinandersetzen. Davon sind die meisten Führungskräfte und Mitarbeiter überzeugt. Untersuchungen zeigen, dass aber nur jeder zehnte Kunde dies genauso sieht. Andererseits gibt es auch kein Unternehmen der Welt, welches damit werben würde, nicht-kundenorientiert zu sein: „Wir bieten Top-Qualität, weil wir an der Kundenorientierung sparen, können wir so günstig für Sie sein“.
Es gibt zahlreiche Gegenargumente, die gegen Kundenorientierung und Kundenzentrierung angeführt werden. Da sind die Sachzwänge des globalen Wettbewerbs. Dieser erfordert immer wieder schnellere Anpassungen und immer schnellere, größere und kleinere, schwerere und leichtere Produkte. Zudem müssten Unternehmen sich marktkonform verhalten. Der globale Wettbewerb und die Marktkonformität dienen dann als Rechtfertigung für erneute Strategiewechsel oder eben Beibehaltung des Status quo.
Kundenzentrierung ist etwas für die Marketing-Freaks. Skeptiker der Kundenorientierung tragen in sich das Bild der Enttäuschung. Sie wissen Kundenorientierung funktioniert nur, wenn die Mitarbeiter dürfen und sie wollen. Kundenorientierung braucht Entscheidungsverantwortung und Umsetzungskompetenz bei den Mitarbeitern. Echte Kundenorientierung macht den Mitarbeitern auch Spaß. Wie groß muss die Enttäuschung der Mitarbeiter sein, wenn aufgrund eines Strategiewechsels, aufgrund zunehmenden Wettbewerbs, aufgrund schlechter Zahlen … die Zügel wieder angezogen werden müssen und die Kundenorientierung auf dem Altar der Effizienz und Kostenprogramme geopfert werden muss.
Wenn diese Unternehmen solchen Vorreitern wie Thomas Cook, Schlecker und Bremer Vulkan nicht folgen wollen, müssen sie allmählich kapieren, dass der Erfolg eines Unternehmens nur das Ergebnis von Erfolgen mit und für Kunden ist.