Kundenorientierung vorgeben oder Kundenorientierung von den Mitarbeitern entwickeln lassen? Das ist eine der zentralen Fragen, wenn es um die Implementierung von Kundenorientierung geht.

Die Antwort ist eindeutig: In zahlreichen Experimenten und Untersuchungen konnten folgende Wirkungen nachgewiesen werden, wenn Mitarbeiter an der Entwicklung von operativen Maßnahmen der Kundenorientierung aktiv beteiligt waren: Die Maßnahmen werden als deutlich sinnvoller bewertet werden und mit größerer Leidenschaft, Intensität und Konsequenz umgesetzt.

Diese enorme Energie der Mitarbeiterbeteiligung illustriert stellvertretend für viele andere ein Experiment des amerikanischen Verhaltensforschers Dan Ariely: zwei Gruppen wurden Vorschläge zum Umweltschutz vorgelegt. Gruppe 1 erhielt diese Vorschläge als vollständige Sätze, Gruppe 2 als Satzfragmente. Diese Fragmente mussten zusammengesetzt werden. Im Ergebnis hatten beide Gruppen, die gleichen Vorschläge. Diese galt es anschließend zu bewerten. Bei identischen Vorschlägen bewertete die Gruppe 2, die die Satzfragmente zu bearbeiten hatte, die jeweiligen Maßnahmen zum Umweltschutz allerdings deutlich besser als die Gruppe 1.

Unternehmen, die Kundenorientierung leben wollen, sollten ihren Mitarbeitern den Freiraum und die Verantwortung geben, die Ausgestaltung der Customer-Touchpoints selbst zu entwickeln. Dann werden sich die Begrüßung an der Hotelrezeption oder an der Tankstelle auch nicht mehr wie Durchsagen am Hauptbahnhof anhören. Jürgen Klopp schießt auch keine Tore!