Ich werde immer wieder gefragt, welche Bedeutung die Emotionen für die Verhaltensweise der Kunden haben. Der bekannte Psychologe und Systemtheoretiker Norbert Bischof hat mit dem Zürcher Modell ein bedeutendes Modell zur Erklärung der menschlichen Motivation und damit zur Beantwortung dieser Frage entwickelt. Auf seine Erkenntnisse beziehe ich mich immer, wenn es um die Erklärung von menschlichen Verhaltensweisen, also auch von Kunden und Mitarbeitern geht.

Meines Erachtens ist der Blick auf die Motive ein sehr lohnender Ansatz, um den Kunden und Mitarbeiter - natürlich aber auch sich selbst - besser zu verstehen. Denn mit diesem Ansatz kann man gleich zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen: Mithilfe der drei Motive Sicherheit, Erregung und Autonomie hat man zum einen eine sinnvolle Systematik, die das Verständnis unterschiedlicher Verhaltensweisen auch in ähnlichen Situationen - z.B. Kunden stehen in einer Schlange an der Kasse - erleichtert. Zudem ist dies eine Systematik, die jedem Manager hilft, neue Maßnahmen und Instrumente zur Verbesserung der Kundenorientierung zu entwickeln.

In jedem von uns sind zwar alle drei Motive verankert, eines ist aber immer dominierend. Für denjenigen bei dem das Erregungsmotiv dominierend ist, ist ein Update einer Software für die Stereoanlage eine Belohnung; bei demjenigen bei dem das Sicherheitsmotiv die Richtung vorgibt, wäre jedes Update zunächst einmal mit Unlust und etwas Negativem verbunden. Das bedeutet: Immer, wenn sich in uns ein Unwohlsein einstellt oder auch ein Wohlgefühl, ist eines oder sind mehrere unserer Motive dafür mitverantwortlich. Im besten Falle spüren wir, dass ein Motiv befriedigt sind – und fühlen uns wohl. Oder wir merken anhand unseres Unwohlseins, dass uns etwas fehlt. Schlangestehen kann Kontrollverlust bedeuten. Das ist wiederum einer der größten Gegner jeder Befriedigung des Autonomiemotivs.